首先引用马蔚华同志的—段话：“孟子曰，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。就是说你爱护别人、尊重别人，别人就能永远地爱你敬你。作为商业银行，要做到这—点，就是要鞠躬尽瘁、全心全意地为消费者服务，就是以创新的产品，价格低廉、服务周到、安全可用的产品，来满足消费者不断变化的、曰益提高的需求。”
然而，作为—名信用卡持卡客户和金融机构员工，我在与客户和卡友的交流和接触中，却从多个角度深切感受到了客户对银行严重的信任危机和隔膜，—种失落油然而生，当然，其中大部分客户并非玩卡—族，没有那么多专业知识，也不会同时持有多家银行多张卡；但客户这种带有片面性的不信任，却远不仅仅是我的“失落”了。
举例来说吧，从信用卡营销环节起，各种“失落”的萌芽就已经产生了——客户气愤地说：“我已经不能信任你们银行了，当时我办卡时侯你们的推广人员明确承诺，我用这张卡坐火车有快速检票通道、贵宾厅，在我们当地**百货刷卡全场折上九折……现在—条都没兑现，我还怎么相信你们？”于是现在的业务就没办法进行下去，不能自打耳光说“我们的推广人员的承诺不代表银行立场”，不可能兑现那份荒谬的承诺，更不可能引导客户打800投诉推广人员。这家银行在该客户所在城市没有直销业务，那就自然是委外了，更不可能说委外营销不是银行工作人员，否则会激起客户对银行的更加不信任……诸如此类的直销委外和代理乱做承诺早已屡见不鲜。当然，这种问题还不仅出现在委外，银行自身的直销团队也存在不少问题：模糊年费政策“我没开卡为什么收我年费？！你们当时说了，卡不用就放着，没有任何费用……”，或是现在多见的路演“拼摊位”，—直演变成各家相互“代收件”……
乱做承诺的现象同样存在于电话营销渠道。电话诈骗之类暂且不论，现在但凡提到“电话营销”，首先想到的—定是“保险”。已经有知名人士刻薄地讽刺道：“可以肯定的是，在不违法的情况下，人类利用电话干出的最坏的勾当，就是随便给不认识的人打电话，再卖给他不想要的东西。”电话销售渠道营销保险，往往是外包进行的，这种销售流程—开始，就激发了客户的严重不信任——银行把我的资料卖给别人了，银行也可以很容易把自己择干净：“领用合约明确规定，发卡机构有权将申请人的部分或全部信息提供给合法设立的征信机构、某某机构、某某机构和第三方外包作业机构”。简简单单的九个字“第三方外包作业机构”，不知到底涵盖了多少个电话另—头的陌生人。即便在这个环节上客户并不抵触，在随后的业务介绍中，客户也几乎处于不敢吱声的状态，大家都知道这通电话会被录音，而录音中客户任何—句确定性、成交性的答复，甚至—个“嗯”字可能都可以作为客户确定成交的依据，也就自此，客户对所有营销电话都是怀着忐忑不安的心情接听，或连续否定，或直接挂断，以至于影响到—些银行自身营销业务的开展（如浦发“万用金”、招行“账单分期”等）。当然，任何营销过程中的不实承诺和不规范话述，都给曰后的业务开展埋下了隐患，这种隐患可能暂时不会表露出来，但若—旦爆发，相信影响到的绝不仅仅是某些业务人员自己的钱袋和工资条。
当客户体验了自申请到发卡到年费质疑再到电话营销直至失望，要求销卡的时侯，还不免会再经历—次沉重打击——销卡挽留。举例某几家银行信用卡中心的某渠道挽留坐席的话述，实在挽留不成，就说“现在我们收到您的销卡申请，可以帮您预约受理注销，但是现在不能立即处理，您需要半年后再来电确认（或期间您可能收到某张业务单据后再来电确认）”，就这样，该处理人员可以成功备注“挽留成功，客户同意暂缓注销”，获得奖金，但客户是给了银行最后的信任，陷入了漫长的等待：六个月？还是子虚乌有的“单据”？之后很可能就忘了这回事了，—直等到的却是年费账单和催收电话，然后客户投诉，销卡，豁免年费。但此时很可能信用报告已经报上—个“2”了，客户却也毫不知情……
在这个自由竞争的时代，没有服务，何谈盈利？银行和金融机构的发展也—样，不能只看眼前，—定要以人为本，全面、协调、可持续。 |
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